今天是
3·15国际消费者权益日
句容市市场监督管理局
刚刚公布了2022年度
句容市消费投诉典型案例
一起来看看
电器爆炸遭损失 消费调解获赔偿
案情简介
2022年12月16日，消费者杨先生拨打12345政府热线投诉，称其父亲2个月前在句容市某家电购买了某品牌家用小厨宝存在质量问题。并称在2022年12月13日晚，小厨宝因质量问题发生爆炸，造成经济损失。消费者杨先生要求严查爆炸事故原因，追究商家责任，并给予经济赔偿和精神赔偿。
处理经过及结果
句容市市场监管局工作人员接到服务对象杨先生的投诉后，立即与杨先生取得联系并进一步核实了解情况。杨先生提供了派出所出具的工作登记表，文书显示民警协同消防现场查看，排除煤气泄漏、电路问题，怀疑是小厨宝排热问题导致爆炸。杨先生认为，相关部门已经排除了煤气泄漏、电路问题，只可能是小厨宝的质量问题导致的爆炸事故，要求经营者及品牌厂方进行赔偿。我局工作人员于是组织杨先生、经营者以及品牌厂方三方协商调解，品牌厂方未到场。杨先生称某品牌厂方在事故发生第二天就派出技术人员前往现场并检查电器功能，认为并非小厨宝的质量问题。经营者现场联系品牌厂方，品牌厂方坚称不是由于小厨宝的质量问题导致的爆炸事故，并且拒绝赔偿要求，提出若杨先生坚持认为是小厨宝的质量问题，可以走法律途径解决。经过我局工作人员耐心调解、宣讲相关法律法规，最后经营者主动补偿杨先生3000元，另杨先生在该店赊账的2000余元购物款也不再收取，双方达成调解协议，杨先生对处理结果表示满意。
案情评析及法律适用
根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十条“消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的，销售者有权向生产者或者其他销售者追偿。消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。属于生产者责任的，销售者赔偿后，有权向生产者追偿。属于销售者责任的，生产者赔偿后，有权向销售者追偿。”。同时根据《中华人民共和国产品质量法》第四十三条 “因产品存在缺陷造成人身、他人财产损害的，受害人可以向产品的生产者要求赔偿，也可以向产品的销售者要求赔偿。属于产品的生产者的责任，产品的销售者赔偿的，产品的销售者有权向产品的生产者追偿。属于产品的销售者的责任，产品的生产者赔偿的，产品的生产者有权向产品的销售者追偿。”。
消费警示及提示
句容市市场监督管理局提醒消费者，在购买家电时，首先要选择正规厂家生产的通过认证的合格产品。其次是如果发生家电爆炸，消费者要保持冷静，马上报警。要注意保护好现场，配合消防部门勘察现场，查明原因，最好形成书面材料，以便将来作为索赔证据。再次就是，要迅速通知商家到现场查看，由商家找厂家出面处理，消费者向其提出索赔要求。如果厂家拒绝赔偿，或双方因赔偿额发生争议，消费者可向当地消费者协会和市场监管部门进行投诉，必要时可通过诉讼法律维权。
地砖釉面磨损脱落 消费调解获赔偿
案情简介
2022年8月12日，消费者王女士拨打12315投诉，在句容某瓷砖店买的地砖，入住后发现客厅地砖釉面脱落，大面积无光泽，磨损很厉害。发现问题后，商家上门进行清理但是无效，投诉人要求重新贴，协商无果。
处理经过及结果
句容市市场监管局工作人员接到消费者王女士的投诉后，立即与温州商贸城某建材经营部相关负责人取得联系并了解情况。经过调查核实，投诉人投诉的釉面脱落是因瓷砖质量问题而引起，并非人为原因。句容市市场监管局工作人员于是组织双方进行调解，最终双方达成协议：该瓷砖建材经营部负责人向王女士赔礼道歉，并赔偿王女士经济损失7500元。双方当场签订投诉调解书，王女士对处理结果表示非常满意。
案情评析及法律适用
根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十条第二款：消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。此次投诉的瓷砖釉面脱落问题属质量问题，消费者王女士可以要求经营者进行赔偿。
消费警示及提示
句容市市场监督管理局提醒消费者，在购买商品时，首先，消费者不要偏信商家的宣传，必须看有没有营业执照，以免产生纠纷时找不到侵权责任人而无法维权；其次，购买时一定要详细咨询商品的质量标准、等级标准、商品规格，看清样品与自己购买的商品是否一致；再次是，消费者购买商品时，一定要向经销商索要购货发票或购物凭证。另外，消费者购买商品时，还要仔细阅读包装上的使用说明书。发现任何质量问题，立即与经销商联系或向12315投诉。
未成年人购买手机引纠纷 市场监管介入调解获退款
案情简介
2022年5月份，彭女士称其女儿未成年（13岁）在句容某营业厅购买了一部手机，价格3499元，过了一个多月才发现，其女儿用她的卡刷的，其找到该店要求退货时遭到拒绝。彭女士一气之下拨打了12315，向市场监督管理机关投诉寻求帮助，要求维护未成年的合法权益。
处理经过及结果
经调查得知，购买该手机的确实是一名年仅13岁的未成年人，其购买手机的行为家长一无所知。市场监管局执法人员依据《中华人民共和国民法典》第十九条：“八周岁以上的未成年人为限制民事行为能力人，实施民事法律行为由其法定代理人代理或者经其法定代理人同意、追认”之规定，可以认定，此次交易属于效力待定合同，监护人可依法撤销；同时，该未成年人家长作为监护人，实施监护措施不力，对此次事件也应承担相应责任。因此，监护人要求经营者退货，经营者要求监护人承担相应损失，都是合情合理的。执法人员通过电话多次与双方沟通，并组织双方到市场监管局消保科现场调解，经过执法人员对法律法规的耐心解读，最终双方达成一致意见：投诉人将手机退还给该店，该店现场转账投诉人手机款2800元。对此结果，双方均表示满意。
案情评析及法律适用
通过对本案的处理，小孩购买手机，家长得知后要求商家退货的纠纷案是一起典型的未成年人消费纠纷案例，它给所有经营者和家长上了一堂生动的普法课。作为经营者，在涉及未成年人消费时，一定要慎重对待，切莫因片面追求利润和效益，触碰法规底线，造成不应有的经济损失。
《民法典》第十九条 八周岁以上的未成年人为限制民事行为能力人，实施民事法律行为由其法定代理人代理或者经其法定代理人同意、追认；但是，可以独立实施纯获利益的民事法律行为或者与其年龄、智力相适应的民事法律行为。
《消费者权益保护法》第三十九条 消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列途径解决：（一）与经营者协商和解；（二）请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解；（三）向有关行政部门投诉；（四）根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；（五）向人民法院提起诉讼。
消费警示及提示
家长们要正确引导孩子的消费观念，履行好监护责任，同时，管理好自己的财物，防止造成不必要的经济损失。商家销售商品时要谨慎辨别消费者年龄和购买能力是否相当，以避免产生不必要的纠纷。特别是在与未成年人进行款项较大的商品交易时，应当要求未成年人在家长陪同下进行交易，做到诚信、守法经营。
物业违规多收费 消费维权获退款
案情简介
2020年6月16日接群众举报，反映碧桂园某有限公司句容分公司在某小区的物业服务中按照五级标准（1.70元/m2·月）收取物业费，涉嫌违规多收取物业费。2022年1月5日，我局又收到碧桂园某有限公司句容分公司在某小区物业服务中违规收取电梯年检费、地下车库照明费以及二次供水电费的举报。
处理经过及结果
接到举报后，句容市市场监督管理局执法人员立即开展调查工作，经调查，2018年11月至2020年12月15日期间，该分公司应按1.65元/m2·月标准收取物业费，但该分公司实际按1.7元/m2·月的标准收取，多收0.05/m2·月，致使1682户消费者多付价款合计259480.34元，该分公司涉嫌违规多收物业费的违法行为属实。
在此案的查办过程中，句容市市场监督管理局又收到关于该分公司在某小区物业服务中违规收取电梯年检费、地下车库照明费以及二次供水电费的举报，句容市市场监督管理局做并案处理。经调查，2020年1月至2021年12月期间，该分公司在没有收费依据的情况下向437户消费者收取电梯年检费32882.22元、地下车库照明费4773.72元以及二次供水电费11545.8元，合计49201.74元。
在案件办理过程中句容市市场监督管理局已责令该分公司将消费者多付价款共计308682.08元予以退还。
2022年6月14日，句容市市场监督管理局对碧桂园某有限公司句容分公司在某小区的物业活动中不按照规定提供服务而收取费用，不执行政府指导价、政府定价的其他行为，下达了处罚决定书。依据《中华人民共和国价格法》第十二条，第三十九条及《价格违法行为行政处罚规定》第九条第（十）项、第（十一）项，对该分公司处人民币伍万元（¥50000）的罚款；对该分公司收取电梯年检费、地下车库照明费以及二次供水电费的行为，依据《中华人民共和国价格法》第十二条，第三十九条及《价格违法行为行政处罚规定》第九条第（六）项、第（十一）项，对当事人处人民币伍万元（¥50000）的罚款。
案情评析及法律适用
根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十条 “消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。”。依据《中华人民共和国价格法》第十二条“经营者进行价格活动，应当遵守法律、法规，执行依法制定的政府指导价、政府定价和法定的价格干预措施、紧急措施。”；第三十九条“经营者不执行政府指导价、政府定价以及法定的价格干预措施、紧急措施的，责令改正，没收违法所得，可以并处违法所得五倍以下的罚款；没有违法所得的，可以处以罚款；情节严重的，责令停业整顿。”以及《价格违法行为行政处罚规定》第九条“经营者不执行政府指导价、政府定价，有下列行为之一的，责令改正，没收违法所得，并处违法所得5倍以下的罚款；没有违法所得的，处5万元以上50万元以下的罚款，情节较重的处50万元以上200万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿” 第（六）项“采取分解收费项目、重复收费、扩大收费范围等方式变相提高收费标准的；”第（十）项“不按照规定提供服务而收取费用的；”第（十一）项“不执行政府指导价、政府定价的其他行为。”的规定。
消费警示及提示
物业管理活动关系着广大群众的切实利益，一直是社会关注热点问题，存在较多的矛盾纠纷，也是“铁拳”行动的整治内容。这起案子也为我市物业服务单位“敲响警钟”。物业服务单位应依法依规履行职责，切勿越过法律底线，让自身发展和信用受损。市民若遇到物业服务收费不透明的问题，可拨打12315、12345进行投诉、举报。
早教机构退费难 部门联合来维权
案情简介
2022年9月7日，消费者竺女士通过12315平台反映，2022年5月23日至7月4日在宝华镇某早教机构入托期间，孩子多处被蚊虫咬伤，高烧也时有发生。2022年7月5日消费者与该机构沟通，停止孩子入托，该机构同意2022年8月31日统一退费，到约定退费日期时，该机构拒绝退费。
处理经过及结果
句容市市场监督管理局工作人员接到消费者竺女士的投诉后，会同市教育局、宝华镇政府部门前往该机构进行调解。经过调查核实，竺女士订购课程120节，总缴纳费用10400元，至调解当天仍有38节课未上。机构要求严格按照合同约定进行退款，即退还未上课时费的七折。消费者不能接受，要求全额退还课时费。根据《消费者权益保护法》和《民法典》的规定，经过我局工作人员耐心的讲解，最终双方达成一致意见：在剩余课时费基础上，扣除前期机构为消费者提供的赠课、礼品和门禁用卡等费用，最终退款2693元。双方对此均表示认可。
案情评析及法律适用
我国《消费者权益保护法》第二十六条对消费合同中的格式条款作出具体的规范：“经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。《民法典》第四百九十六条第二款的规定：采用格式条款订立合同的，提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务，并采取合理的方式提示对方注意免除或者减轻其责任等与对方有重大利害关系的条款，按照对方的要求，对该条款予以说明。投诉人竺女士签订的合同条款中约定：存在退费情况的，按相应课时费的七折退还费用。此条款违反公平原则。
消费警示及提示
结合本案相关的法律法规，句容市市场监督管理局提醒广大消费者，消费者要选择正规培训机构，查看培训机构是否有相关资质。消费者对培训机构要多做挑选，要注重培训机构的口碑，查询机构经营信息，通过营业场所租赁情况等了解机构运行状况。要谨慎签订书面合同。消费者在缴费前，应仔细查看合同条款内容，特别注意违约条款、免责条款等内容。保留好消费凭证及合同。如正当权益受到损害，可以向当地主管部门进行投诉，也可以通过申请仲裁或到法院起诉等方式，依法维护自身合法权益。
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编辑：张萌萌
来源：句容市市场监管局、句容日报
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